为进一步落实学校语言文字工作要求，推进学校精神文明建设，提高广大教职员工的服务水平，提升电大良好的社会服务形象，特此制订电话规范用语如下：

一、规范程序

基本要求：语气热情诚恳，发音明朗清晰、语速适中，用语准确规范，服务耐心周到、使用普通话。

1. 外线来话时：您好，衡水广播电视大学，请讲

2.  对方要求留言时：好的，请稍等，我做记录

3. 对方的问题难以解答时：对不起，请稍等，我查询一下，或此问题我不太清楚，待我了解后，给你回电。请留联系电话。

4.  对方不讲话时：对不起，听不到您的声音，请您换一部电话再要过来好吗？再见！

5.  保留电话时：对不起，让您久等了。请讲。

二、主要用语

1、您好！

2、您贵姓？

3、您是什么单位？

4、请稍等，我做记录。

5、对不起，他（她）不在，能否留言？请留联系电话。

6、不客气，再见！

7、请问需要帮忙吗？

8、请多提宝贵意见，谢谢。

9、这事请打XX电话，找XXX老师。

10、请问您找谁？请打XXXX电话。

11、请到XX部门找XXX同志联系。

三、接听电话忌语

1、喂！

2、找谁的！

3、你是干啥的？

4、不知道！

5、喂，有事快说

6、错了，怎么电话又打来了！

7、你有完没完！

8、刚才不是告诉你了吗，怎么又问！

9、错了，问别人去！

10、这事不属我管，找别人去！